央企信托-171號濰坊地級市標債項目集合資金信托計劃

山東濰坊；認購地級市政府平臺債券項目，區域內有濰柴動力、歌爾股份等數十家上市公司，區域制造業、高新技術產業基礎雄厚，一般預算收入超600億，濰坊市最大平臺公司濰坊城投擔保，還款有保證。
【央企信托-171號濰坊地級市標債項目集合資金信托計劃】
【規?！?億，
【期限】約22個月（2025年4月14日到期）
【付息方式】年度付息（每年4月14日付息）
【收益】100萬-300萬-1000萬：7.6%-7.8%-8.0%（合同收益6.5%，差額部分成立10個工作日內結算）
【資金用途】投資于濰坊文旅發行的公司債
【發行方】濰坊文旅，主體評級AA，評級展望為穩定，整體實力較強
【擔保方】濰坊城建，主體評級AAA，是濰坊市當地第一大的城投平臺，總資產1174.9億，凈資產484.84億，負債率58.73%。
【區域】山東為全國第三經濟大省，濰坊在山東經濟排名第四，趕超蘇浙部分城市，2022年一般公共預算收入618.07億元。

央企信托-171號濰坊地級市標債項目集合資金信托計劃

優質知識分享：

核心在于幫助企業更高程度地實現信息知識化；二是管理思維，核心則在于通過知識管理工具軟件促進企業管理和諧化

     　　前者持“以信息為本的觀點，強調將靜態信息轉化為知識并支撐企業行為決策，這種知識管理偏重于對IT系統的應用“；后者持”以人為本的觀點，鼓勵和方便人們進行知識的創造、分享和應用

     　　知識管理，一個看似與ITIL不相關的領域為什么會引起我的興趣呢？文中提出的IT思維和管理思維對ITIL中的問題管理又有何借鑒呢？ 　　借鑒知識管理 　　我們再重溫一遍問題管理的目標：將由于IT基礎架構的錯誤而導致的問題和事件對業務產生的負面影響減少到最低，以及防止與這些錯誤有關的事件再次發生

    為實現這個目標，問題管理需要調查分析事件的根本性原因，然后采取行動改進或糾正

     　　結合知識管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問題管理中做一個應用，進行一番思考

    問題管理尋求的是已知錯誤的根源性原因并找到解決方法

     　　在這個探究過程中，問題管理員需要原始數據、隱性經驗和顯性知識，對升級的事件進行識別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持

    當然其中也少不了在采集數據，分析問題時所需的知識創造、分享和應用

     　　問題（Problem）和已知錯誤（Know Error）兩個概念是問題管理的核心

    “問題經常是分析多個呈現相同癥狀的事件后發現的某種情形”，它是某個未知的潛在原因

    問題是暫時的，它的歸宿必須是已知錯誤，要么屬于已知錯誤的臨時性的權宜措施，要么屬于永久性的解決方案

    不論是哪一種狀態，它們都將被納入問題數據庫，或者可以說得更知識化，如問題知識庫

     　　為什么要納入問題知識庫？原因很簡單，是由于知識積累的需要；知識積累為了什么？目的很明確，是問題分析的需要

    講到這里，還是有一個疑問

    納入問題知識庫里都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經驗是否也納入進去？ 　　納入問題知識庫里的都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經驗是否也納入進去呢？ 　　再進一步講，問題管理的工作是將腦袋里的隱性經驗或知識，通過問題管理流程轉化為問題知識庫里的顯性知識，存儲、共享、傳播并再次轉化為腦袋里的新的隱性經驗

    這是一個良性的知識管理循環，同時也是問題管理做好本職工作的指導思想

     　　在兼任問題管理員時，我認識到ITIL的服務支持流程中惟有問題管理與知識管理結合得最為緊密

    因此，當不再兼任這個崗位時，我對接手問題管理工作的同事提了一個建議

    建議他多去了解并關心知識管理

    希望在問題管理這個崗位上，他可以多一個角度來認識自身的工作，多一些工作思路

     　　已知錯誤規范化 　　完成了對問題管理和知識管理的融合認識，讓我們再以一個新的角度，從服務支持部門的維護策略和問題管理的已知錯誤管理兩個方面，來審視客戶服務中心的問題管理

     　　客戶服務中心目前針對客戶的服務請求制定了一些維護策略，服務支持部門按照這些維護策略對服務請求進行處理

    當遇到無法處理的事件依照事先定義的標準和流程升級，進入問題管理流程

     　　與此同時，事件的狀態變成問題

    維護策略是什么？它是問題知識庫的一部分，用來快速指導服務支持的提供，盡可能快地恢復客戶的業務

    強調的是顯性知識的運用

     　　已知錯誤，客戶服務中心目前尚未建立起完整的問題知識庫對其進行管理

    確切地講是沒有將這些已知錯誤規范化

    因此，整理已有但未規范化的已知錯誤就成了問題管理的首要任務

     　　“工欲善其事，必先利其器”，服務支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復等方面能夠得到及時、有效的指導，而且對于疑難雜癥也希望能夠得到及時、高質量的技術支持

    而后者取決于問題轉化為已知錯誤，已知錯誤轉化為已知方案的速度和已有的知識積累

    可以說，建立問題知識庫，更像是給了問題管理一把剖析問題的利刃

     　　隱性經驗的收集 　　雖然目前我們的客戶服務中心在維護策略和已知錯誤的管理方面還不完善，存在一些問題，但是我們也欣慰地看到顯性知識整理的事情已經開始有了進展，這是一個好的開始

    接下來又有一個問題要解決

    如何將維護工程師腦袋里的隱性經驗收集出來呢？ 　　最近，客戶服務中心正在做一件事情：三單合一，即將原來開通實施、服務維護和設備保養三種服務單據合并

    其中改變最大的一項是問題描述欄和處理過程欄無論寬度和高度都做了擴展，修改的一個初衷是服務工程師反映原有單據的這兩欄空白處太小，無法對故障或處理作更詳盡的描述

     　　這對收集隱性經驗來說是一個很大的障礙

    但最大的障礙不在于此，隱性經驗不會主動現身，除了規范服務操作，要求服務工程師完成維護后必須認真、規范地填寫之外，還需要有外力來確保規范得以執行

    外力包括本部門的執行管理和監督部門的監督管理

     　　因此，收集隱性經驗的最大障礙是有規范不執行或執行不規范

     　　理想的問題管理是進入到問題管理的問題越少越好，可供服務支持部門參考的維護策略越多越好；問題管理提供的永久性方案越多越好，臨時性措施越少越好

     　　可以說，ITIL的問題管理都有這樣的理想，但IT發展的日新月異讓我們不敢奢望能夠到達理想的彼岸

    惟一能做的就是不斷地完善問題管理流程、持續地維護問題知識管理

     　　理想的問題管理是進入到問題管理的問題越少越好，可供服務支持部門參考的維護策略越多越好；問題管理提供的永久性方案越多越好，臨時性措施越少越好

     　　問題管理的目標 　　問題管理的目標是消除引起事件的深層次根源以防止事件兩次發生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動

    被動性問題管理的目標是找出導致以前發生的事件發生的根本原因，以及提供出解決措施或糾正建議；而主動性問題管理的目標是通過找出基礎設施中的薄弱環節來阻止事件的再次發生，以及提出消除這些薄弱環節的建議

     　　問題管理流程的作用 　　識別IT基礎設施的故障，記錄故障，并對這些故障進行跟蹤直至其得到解決； 　　記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時性或永久性解決方案； 　　提交變更請求以修復基礎設施； 　　防止本可避免的事件發生； 　　獲得有關IT基礎設施質量以及管理基礎設施流程的質量方面的報告

     　　問題管理流程對實施組織帶來的好處 　　1、提高IT服務質量和管理水平 　　2、提高用戶的效率 　　3、提高支持人員的效率 　　4、提升IT服務的聲譽 　　5、加強管理，增加操作知識，提高學習能力 　　6、改善對事件的記錄水平 　　7、提高一線支持解決率